“همیشه حق با مشتری است”. این جمله را شاید بتوان یک اصل در اصول بازاریابی شرکت های بزرگ و برندهای معروف بین المللی دانست. اصلی که رمز موفقیت بسیاری از شرکت های جدید بویژه آسیایی درمقابل غول های امریکایی و اروپائی و گرفتن سهم عمده بازار از آنان بوده است.

اتفاقی که چندی پیش در رابطه با خرید یکی از محصولات سامسونگ برای من پیش آمد موضوعی شد که مرا یاد جمله معروف همیشه حق با مشتری است و نگاهی که این شرکت ها در ارائه خدمات به مشتریان ایرانی دارند، انداخت تا در این یادداشت کوتاه به آن بپردازم.

با توجه به اینکه در تماس تلفنی با امور مشتریان و بسیاری از بخش های این شرکت در ابتدا پاسخگوی تلفنی اظهار میدارد تمام مکالمات شما ضبط می شود سعی کرده ام حتی الامکان عین جملات و صحبت های رد و بدل شده را نقل کنم تا بعدا اگر این مجادله ادامه یافت بتوانم پاسخگوی مطالبی باشم که اظهار داشته ام.

اما شرح ماجرا:

بعد از گذشت بیش از یک دهه همزمان با تغییر منزل تصمیم گرفتیم برخی لوازم برقی منزل را عوض کنیم. به سامسونگ مراجعه کرده و سفارش خرید ساید بای ساید، ماشین لباسشوئی و ماشین ظرفشوئی را داده، هزینه را نقدا پرداخت کردیم. برای پیشگیری از هر اتفاق پیش بینی نشده به یکی از نمایندگی های اصلی سامسونگ مراجعه کردیم. کارشناس فروش مسئول در این نمایندگی اظهار می داشت چون نمایندگی اصلی هستند قیمت ها شرکتی و بدون تخفیف است و در مقابل این سوال که نمایندگی دیگری اظهار می داشت تا دو درصد می توانند به ما تخفیف بدهند گفت آنها نمایندگی های خصوصی هستند و از سود خودشان مبلغی کسر می کنند ولی این اشکال را دارند که برخی اجناسشان را از بازار آزاد تهیه می کنند و مانند نمایندگی های اصلی ممکن است جنس اصل وارداتی تحویل مشتری ندهند.

به هرحال مبلغ را به نمایندگی سامسونگ پرداخت کرده و منتظر زمان ارسال اجناس شدیم. مشکل از روزی شروع شد که اجناس را آورده و در منزل تحویل دادند. عمق ساید بای ساید جدیدی که ما خریداری کرده بودیم ۹۰ بود و عمق کابینت ساختمان شصت. همسرم بعد از آمدن و دیدن شکل قرار گرفتن آن خیلی ناراحت شد و اصرار داشت که باید آن را عوض کرده و ساید بای سایدی با عمق کمتر بگیریم. به دفتر نمایندگی سامسونگ که از آنجا خرید کرده بودیم مراجعه کردیم. همان کارشناس فروشی که جنس را فروخته بود اظهار داشت بعد از ارسال به هیچ وجه نمی توانیم جنس را پس گرفته یا تعویض کنیم. مشکل را توضیح دادم کلی توجیه آورد که عمق بیشتر بهتر است و… دیدم فایده ای ندارد گفتم بالاخره شما مدیری یا مقام بالاتری ندارید که با ایشان صحبت کنم شاید بتواند کمکی بکند. شماره شخصی را دادند که اظهار می داشت مقام مسئولی است که هر دستوری بدهند برای نمایندگی ها لازم الاجراست. صبح روز بعد با این مقام مسئول تماس گرفتم.

بعد از معرفی مشکل را توضیح دادم و خواستم کمک کنند این تعویض را انجام بدهم. گفتند به هیچ وجه نمی شود. ما وقتی جنس بسته بندی را باز می کنیم هرگز نمی توانیم آن را برگردانیم.

گفتم من که جنس را هنوز از طریق شما نصب نکرده ام که بخواهید بگویید از اکبند بودن خارج شده است در ضمن شما یک برند معتبر هستید من بر اساس همان اصل مشتری مداری که در تبلیغاتتان به آن می پردازید از شما می خواهم هرطوری که می توانید مشکل مرا حل کنید.

گفت آیا شما حاضر هستید ما جنسی که در منزل شما باز شده است را برگردانده دوباره بسته بندی کنیم و به یک مشتری دیگر به اسم جنس نو و آکبند بدهیم.

گفتم همکاران شما در قسمت حمل و نقل دستگاه ساید بای ساید را در طبقه همکف ساختمان باز کرده، درب های آن را جدا کرده با آسانسور آوردند بالا و خود بدنه را از طریق راه پله به منزلم آوردند و من اصلا نگاه نکردم که ببینم دستگاهی که به من تحویل می دهند آکبند است یا به قول شما شکل دیگری داشته باشد چون به برند سامسونگ اعتماد دارم الان هم هرگز چنین انتظاری از شما ندارم بخواهید جنس مرا به مشتری دیگری بدهید. خواهش من این است که مشکل من را حل کنید.

گفتند بعدش با این دستگاهی که از کارتن خارج شده چکار کنیم متاسفانه هیچ کاری
نمی توانم برای شما انجام بدهم.

گفتم من نمیخواهم سامسونگ ایران را با سامسونگ کره یا آمریکا مقایسه کنم فقط ببینید سامسونگ افغانستان یا ترکیه در چنین مواردی چطوری مشکل مشتریانش را برطرف
می کرد.

گفتند ما برای هرکشور با توجه به شرایط و خصوصیات فرهنگی آن کشور اقدام می کنیم.

گفتم یعنی شرایط کشور ما را اینطوری دیده اید که برای مشتری هیچ کاری نمی کنید ولی من برگه ای دارم که نوشته تا هفت روز بعد از تحویل می توانیم آن را پس بفرستیم.

گفتند اون مال موقعی است که جنس تحویلی مشکل داشته باشد.

گفتم اگر جنس مشکل داشت که اصلا آن را تحویل نمی گرفتم. در ضمن جنس نو تحویلی شما هم هنوز نصب نشده که بخواهد از آکبندی خارج شود.

گفتند اگرچه اینطور سابقه ای تا حالا نداشته ایم ولی تنها کاری که می توانم بکنم این است که با مدیرفروشمان صحبت کنم ببینم چه راه حلی پیشنهاد می کنند و به شما اطلاع می دهم.

گفتم اینطور نیست که تصور کنید با هدف سوء استفاده، زرنگی یا هر هدف دیگری بخواهم این کالا را برایم تعویض کنید از طرف دیگر من هم دارم توی همین کشور و با همین فرهنگ زندگی می کنم و می دانم که اگر بخواهید و اگر آشنا و سفارش دوست و آشنائی از مدیران شرکت شما باشد مشکلات سخت تر از این را هم برای مشتریانتان حل خواهید کرد. از طرف دیگر تصور من از شرکتی با برند سامسونگ این بود که اصل را بر اعتماد گذاشته و در چنین مواردی اینگونه عمل نمی کند.

دو روز بعد با مدیر مذکور تماس گرفتم خودم را معرفی کردم و گفتم شما قرار بود به من جواب بدهید.

گفتند من به فروشگاه گفته بودم با شما تماس بگیرند.

گفتم از فروشگاه که تماس نگرفته اند ولی من با شما تماس داشتم و شرط احترام به مشتری این بود که خودتان جواب مرا بدهید. در ضمن فروشگاه به من گفته بودند هر دستوری از طرف شما برای آنها لازم الاجراست اگر به آنها دستور تماس داده بودید چرا تماس نگرفتند.

گفتند من حتما این موضوع را از فروشگاه پیگیری می کنم.

گفتم به عنوان یک مشتری بخوبی شاهد بودم شما چقدر به اصولی که تبلیغ آن را می کنید پای بند هستید. من واقعا متاسفم و این نحوه برخورد شما را تا آنجا که بتوانم اطلاع رسانی خواهم کرد.

خلاصه این داستان هر پایانی داشته باشد جمع بندی و نتیجه گیری من این است که برای چنین شرکتی با اعتبار و آوازه جهانی بنا به گفته نماینده این شرکت که نامش را محفوظ نگاه داشته ام،  مشتری خود را افرادی می داند که فقط تا زمانی که پولشان نقد شود اعتبار داشته و پس از آن قابل اعتماد نیستند. می گوئید نه! کافی است شما هم امتحان کنید.

عبدالرسول دشتی